Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Telecom (RGC) · Resolução ANATEL 765/2023

Art. 87 da Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Telecom (RGC)

Art. 87 As Prestadoras de serviços de telecomunicações deverão instituir e divulgar amplamente um canal de comunicação com os Consumidores, denominado Ouvidoria, designado como unidade específica em sua estrutura, dotada de autonomia decisória e operacional. § 1º O objetivo da Ouvidoria será assegurar um tratamento específico e individual às demandas de Consumidores já analisadas anteriormente pelas Prestadoras. § 2º A Ouvidoria vincular-se-á diretamente à presidência da Prestadora e será chefiada por Ouvidor designado especificamente para a função. § 3º A Prestadora disponibilizará acesso gratuito para contato telefônico com a Ouvidoria no mínimo nos dias úteis, no período compreendido entre 8 (oito) horas e 18 (dezoito) horas, sem prejuízo de disponibilização de canais digitais com o mesmo objetivo. § 4º A Prestadora disponibilizará em seus canais de atendimento informações sobre o Ouvidor, suas qualificações para a função exercida, bem como os prazos de atendimento das demandas. § 5º As demandas recebidas pelos canais da Ouvidoria receberão protocolo específico, a ser informado ao Consumidor. § 6º A Ouvidoria manterá por 3 (três) anos, à disposição do Consumidor, histórico das demandas, que deverá apresentar, no mínimo, o protocolo de atendimento, a data e a hora de registro e de conclusão do atendimento. § 7º O prazo para tratamento das demandas recebidas pela Ouvidoria será de 10 (dez) dias corridos. § 8º A Prestadora disponibilizará em seus canais de atendimento opção de contato com a Ouvidoria. § 9º A Prestadora deverá elaborar e disponibilizar, em seu sítio eletrônico, Manual sobre as regras de atendimento da Ouvidoria, especificando, no mínimo: I - padrões de atendimento, incluindo formas e procedimentos de tratamento do(s) canal(is); e, II - horários de atendimento, respeitando, no mínimo, o período estabelecido no § 3º deste artigo, para os canais telefônicos. Do dever de elaborar relatórios

Texto conforme publicação oficial (Planalto). A Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Telecom (RGC) tem 98 artigos indexados no Lei na Mão.

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