Art. 382 da Resolução Normativa ANEEL 1.000/2021 — texto atualizado

Art. 382 A distribuidora pode implantar solução de atendimento com metodologias interativas de comunicação audiovisual e de dados nointerior do posto de atendimento presencial, a exemplo de terminais de vídeo atendimento, desde que satisfeitas as seguintes condições: I - no posto de atendimento presencial deve ser possível ao consumidor e demais usuários tratar todas as suas demandas, e receber eencaminhar correspondências e documentos à distribuidora; II - a distribuidora deve manter no posto de atendimento presencial pelo menos um representante durante todo o horário de funcionamento, demodo a orientar a população na utilização da solução; III - existência de manifestação favorável dos Conselhos de Consumidores, ou, para as permissionárias sem Conselhos de Consumidores, deaprovação em Assembleia Geral ou de aprovação pelo Conselho de Administração nos casos desta delegação estar no estatuto social dapermissionária; IV - existência de central de atendimento telefônico na área de atuação da distribuidora; V - realização de pesquisas de opinião pública para coletar dados sobre a satisfação de seus consumidores, nos termos do art. 449; VI - existência de serviço de mensagens eletrônicas, nos termos do art. 374; VII - existência de sistema de controle eletrônico por senha no posto de atendimento presencial para acompanhamento do tempo de espera, nostermos do § 1º do art. 380; VIII - implantação obrigatória de sistema de retorno de chamadas disposto no art. 389; IX - existência de atendimento pela internet, nos termos da Seção IV; e X - observância dos seguintes parâmetros de qualidade: a) cumprimento dos limites dos indicadores de continuidade dos conjuntos elétricos que abrangem os municípios afetados nos últimos 2 anos;b) Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor - IASC com média maior ou igual a 60 nos últimos 2 anos;c) cumprimento dos limites definidos para o indicador de frequência equivalente de reclamação nos últimos 2 anos; ed) cumprimento dos limites de qualidade do atendimento telefônico nos últimos 2 anos. § 1º A implantação da solução disposta neste artigo fica condicionada à existência de pelo menos um posto de atendimento presencial comatendimento humano local na microrregião definida pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística - IBGE a que pertença o município. § 2º A distribuidora deve solicitar formalmente a manifestação disposta no inciso III do caput , apresentando, além da solução proposta, ademonstração do cumprimento das condições dispostas nesta Resolução e os municípios atingidos. § 3º A manifestação do Conselho de Consumidores disposta no inciso III do caput deve ser motivada e fundamentada. § 4º As condições dispostas neste artigo não se aplicam no caso da distribuidora manter o atendimento humano local no posto presencial.

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