Art. 391 da Resolução Normativa ANEEL 1.000/2021 — texto atualizado

Art. 391 A distribuidora pode utilizar atendimento automatizado, via Unidade de Resposta Audível - URA, com oferta de menu de opções dedirecionamento. Parágrafo único. Em caso de recebimento da chamada via URA ou por menu de opções, devem ser observadas as seguintes características: I - atendimento até o segundo toque de chamada, caracterizando o recebimento da chamada; II - a opção pelo atendimento humano deve constar de todas as subdivisões do menu, inclusive do menu principal; II - sobre o menu de opções: a) o primeiro menu deve conter, no mínimo, as opções de reclamação, encerramento contratual, cancelamento de serviços e atendimentohumano; eb) todas as subdivisões do menu devem conter a opção pelo atendimento humano. III - o tempo decorrido entre o recebimento da chamada e o anúncio da opção de espera para atendimento humano deve ser de até 45 segundos; IV - o tempo para o contato direto com o atendente, se essa opção for selecionada, é de até 60 segundos, exceto na ocorrência de períodos nãotípicos, conforme Módulo 8 do PRODIST; V - deve ser facultada a possibilidade de acionar a opção desejada a qualquer tempo, sem que haja necessidade de aguardar o anúncio de todas as opções disponíveis; VI - o acesso inicial ao atendente não deve ser condicionado ao prévio fornecimento de dados pelo consumidor e demais usuários; e VII - caso seja escolhida a opção de reclamação, a demanda obrigatoriamente deve ser classificada como reclamação, exceto se houvermanifestação expressa do próprio consumidor ou dos demais usuários durante a realização do atendimento.

Texto conforme publicação oficial (fonte oficial). A Resolução Normativa ANEEL 1.000/2021 tem 721 artigos indexados no Lei na Mão.